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講義概要/Course description
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マーケティングの基本を学んだ人を対象に，サービス分野のマーケティングをテーマに、基本的な知識をどう応用するかを取り上げる。すなわち、マーケティングの基本とは、市場分析と市場機会の発見、コンセプトの創造、マーケティング戦略・戦術の策定であり、サービス分野にこれらの考え方や手法をどう応用すればよいかに焦点をあてるのがサービスマーケティングという応用研究である。
「サービス」には多様な定義があるが、日本標準産業分類における第３次産業、すなわち、ホテル・旅館、観光施設、航空・鉄道など交通・運輸、テーマパークや映画・観劇などのエンタテインメント、銀行・証券・保険などの金融、小売、飲食、医療・介護、そのほか生活関連サービス、あるいは法人向けのサービスが含まれる。また、第２次産業の製造企業による自社製品のメンテナンスやサポート，顧客の問題解決を追求するソリューションサービスも広い意味でのサービスに含まれる。
「サービス」のマーケティングでは、特に顧客経験（CX: Customer Experience）や顧客関係管理（CRM: Customer Relationship Management）といった課題に特徴があり、豊富な実践例や研究知見がある。本科目では、マーケティングの基本に加えて、そうした課題を取り上げ、さまざまな事例や知見を紹介する。
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達成目標/Course objectives
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⑴マーケティングの基本的な知識をサービス分野に応用することで、マーケティングの基本への理解を深める。
⑵サービス経済をマクロとミクロの視点で分析し、身の回りの商品・サービスや経済に対する視野を広げる。
⑶「顧客経験CX」と「顧客関係管理(CRM)」について、実践例を通して、なぜマーケティングにおいてそれが重要か、何が課題かを学ぶ。
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履修条件（事前に履修しておくことが望ましい科目など）/Prerequisite
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「マーケティング論」を履修済みであることが望ましい。
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授業計画/Lecture plan
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1
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2
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| 授業計画/Class |
市場分析：成長するサービス、衰退するサービス |
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3
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| 授業計画/Class |
市場分析：消費者行動分析と市場機会の発見 |
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4
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| 授業計画/Class |
市場分析：地理的要因と市場機会の発見 |
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5
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| 授業計画/Class |
コンセプトの創造：良いコンセプトとは？ |
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6
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| 授業計画/Class |
持続可能なビジネスモデルとは？ |
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7
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| 授業計画/Class |
戦略的意思決定：標的市場の選択とポジショニング |
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8
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| 授業計画/Class |
顧客の獲得、維持・育成、回復 |
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9
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| 授業計画/Class |
顧客経験の理解：カスタマージャーニーマップを描く |
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10
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| 授業計画/Class |
顧客経験の理解：ブランディングとプロモーション |
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11
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| 授業計画/Class |
顧客経験の理解：顧客接点とサービス経験
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12
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| 授業計画/Class |
顧客経験の理解：顧客の期待、品質とコストパフォーマンス評価，満足・不満足 |
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13
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| 授業計画/Class |
顧客のロイヤルティとエンゲージメント |
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14
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| 授業計画/Class |
伝統と革新：サービスイノベーション |
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15
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| 事前学習/Preparation |
各回の学習テーマに対応した事前課題 |
| 事後学習/Reviewing |
各回の学習内容に関する理解、気づき、疑問点の振り返り |
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授業方法/Method of instruction
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| 区分/Type of Class |
対面授業 / Classes in-person
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| 実施形態/Class Method |
通常型 / regular
補足事項/Supplementary notes⑴レクチャー
⑵オンラインチャット
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| 活用される授業方法/Teaching methods used |
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成績評価方法/Evaluation
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| 1 |
平常点 In-class Points
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30%
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発言（口頭およびチャット）
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| 2 |
レポート Report
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40%
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レポート１：市場分析
レポート２：カスタマージャーニーマップの作成と分析
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| 3 |
試験 Exam
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30%
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論述
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参考書/Reference books
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| | 著者名
Author | タイトル
Title | 出版社
Publisher | 出版年
Published year | |
| 1 |
小野譲司・小川孔輔編著
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『サービスエクセレンス：CSI診断による顧客経験[CX]の可視化』
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生産性出版
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2021
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| 2 |
山本昭二
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『サービスマーケティング入門』
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日経文庫、日本経済新聞出版社
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2007
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メッセージ/Message
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・初回授業に必ず出席して下さい。
・授業関連の諸連絡、資料配布、レポート提出は、CoursePowerを通して行います。
・対面授業においてもZoomによる投票やチャット機能を使うため、パソコン持参のうえ履修してください。
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キーワード/Keywords
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マーケティング
サービス経済
顧客経験CX
顧客関係管理CRM
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