講義内容詳細：サービスマーケティング

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年度/Academic Year 2021
授業科目名/Course Title (Japanese) サービスマーケティング
英文科目名/Course Title (English) Services Marketing
学期/Semester 前期 単位/Credits 2
教員名/Instructor (Japanese) 小野 譲司
英文氏名/Instructor (English) ONO Jouji

講義概要/Course description
マーケティングの基礎を学んだ人を対象に，サービス分野のマーケティング・マネジメントの課題と理論を取り上げる。サービス経済が日本のGDPに占める割合は７割を超え、消費、雇用、投資などで大きなウェイトを占めている。日本標準産業分類に基づくサービス産業には、ホテル・旅館、観光施設、航空・鉄道など交通・運輸、テーマパークや映画・観劇などのエンタテインメント、銀行・証券・保険などの金融、小売、飲食、医療・介護、そのほか生活関連サービス、あるいは法人向けのサービスが含まれる。さらに、製造企業が自社製品に伴うメンテナンスやサポートといった製品サービス，顧客の問題解決を追求するソリューション・サービスへと事業拡大し，収益を上げるケースもある。
こうした、さまざまな「サービス」に関連する企業経営とマーケティングにフォーカスを当てる研究分野がサービス・マーケティングである。
本科目では，サービス経済の背景となる経済，社会，技術，文化などの環境変化をふまえて，企業がどのような経営課題に直面しているか，それに対する解決策は何かを考える手掛かりとして，マーケティング・マネジメントの理論と手法を軸足にして講義を編成している。
達成目標/Course objectives
⑴サービス経済と企業経営の様々なケースや現象について，リサーチとデータに基づいた分析力と洞察力の意義を知る。
⑵特に「顧客経験」「顧客マネジメント：新規客獲得・顧客維持・顧客育成」「サービスイノベーション」という３つの重点テーマについて，その問題は，理論的にはどのように考えればよいか？を重視した思考力を養う。
⑶演習用データを用いて，実際にデータ分析と洞察に基づいて，問題解決策を提示するまでのトレーニングを行う。
履修条件（事前に履修しておくことが望ましい科目など）/Prerequisite
「マーケティング論」を履修済みであることが望ましい。
授業計画/Lecture plan
1
授業計画/Class オリエンテーション：オンライン授業（オンデマンド型で実施）
事前学習/Preparation シラバスの確認
事後学習/Reviewing 講義内容の理解
2
授業計画/Class サービス経済⑴サービス経済の現状
事前学習/Preparation データで見るサービス経済
事後学習/Reviewing サービス経済の分析
3
授業計画/Class サービス経済⑵消費
事前学習/Preparation データで見るサービス消費
事後学習/Reviewing マクロ消費データの分析
4
授業計画/Class サービス経済⑶サービスビジネスの仕組みと成り立ち
事前学習/Preparation ケーススタディ
事後学習/Reviewing 経済・ビジネス誌、ビジネス書、ノウハウ本の読み方
5
授業計画/Class コンセプト創造と顧客価値⑴アイデアからコンセプトへ
事前学習/Preparation ケーススタディ
事後学習/Reviewing 参考文献
6
授業計画/Class コンセプト創造と顧客価値⑵差別化，オペレーション効率，サステイナビリティ
事前学習/Preparation ケーススタディ
事後学習/Reviewing コンセプト創造と顧客価値
7
授業計画/Class 顧客経験：消費者インサイトとは何か
事前学習/Preparation ケーススタディ
事後学習/Reviewing 参考文献
8
授業計画/Class 顧客経験を理解する
事前学習/Preparation カスタマージャーニーマップの作成
事後学習/Reviewing 顧客経験を理解する
9
授業計画/Class 顧客経験：サービス品質，コストパフォーマンス，顧客満足
事前学習/Preparation ケーススタディ
事後学習/Reviewing 参考文献
10
授業計画/Class 顧客マネジメント：顧客の獲得、維持、育成、回復
事前学習/Preparation ケーススタディ
事後学習/Reviewing 参考文献
11
授業計画/Class 顧客マネジメント：ロイヤルティとエンゲージメント
事前学習/Preparation ケーススタディ
事後学習/Reviewing 参考文献
12
授業計画/Class 顧客マネジメント：顧客データと顧客生涯価値（LTV）
事前学習/Preparation ケーススタディ
事後学習/Reviewing 演習用データの分析レポート
13
授業計画/Class サービス・グローバリゼーション
事前学習/Preparation ケーススタディ
事後学習/Reviewing 参考文献
14
授業計画/Class まとめ
事前学習/Preparation まとめ
事後学習/Reviewing まとめ
15
授業計画/Class 授業内試験
事前学習/Preparation 授業内試験
事後学習/Reviewing 授業内試験
授業方法/Method of instruction
成績評価方法/Evaluation
1 平常点 In-class Points 40%
2 レポート Report 30% 発言，チャット投稿，ケース事前レポートを含む
3 試験 Exam 30%
参考書/Reference books
 著者名
Author		タイトル
Title		出版社
Publisher		出版年
Published year		 
1 小野譲司＋小川孔輔＋森川秀樹 『サービスエクセレンス』 生産性出版 2021近刊
2 山本昭二 『サービスマーケティング入門』 日経文庫、日本経済新聞出版社 2007
メッセージ/Message
・初回授業のガイダンスに必ず出席して下さい。
・授業関連の諸連絡及び資料配布は、CoursePowerで行います。
・履修者のレポート提出はCoursePowerでのみ受け付けます。
キーワード/Keywords
マーケティング     サービス経済     顧客経験     顧客満足     顧客マネジメント（CRM）     サービス・イノベーション