講義内容詳細：サービスマーケティング概論

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年度/Academic Year 2021
授業科目名/Course Title (Japanese) サービスマーケティング概論
英文科目名/Course Title (English) Service Marketing
学期/Semester 前期 単位/Credits 2
教員名/Instructor (Japanese) 川又 啓子
英文氏名/Instructor (English) KAWAMATA Keiko

講義概要/Course description
　工業社会に成立したマーケティングは、主として有形の財を対象として発展してきたが、サービス経済化の進展とともに、サービスという無形の財固有のマーケティングの体系化が必要とされるようになっている。それはサービス業のマーケティングの精緻化にとどまらず、従来の製品に付随したサービスをどのように開発し、顧客満足を最大化するかという課題を提起している。本講義では、まずサービスマーケティングの基本概念を理解し、その後、具体的なサービスマーケティングの展開事例を学ぶことになる。
達成目標/Course objectives
　サービスの概念とサービスマーケティングの展開についての理解を目標とする。
履修条件（事前に履修しておくことが望ましい科目など）/Prerequisite
　「マーケティング概論」「マーケティング戦略論」を履修していることが望ましい。
授業計画/Lecture plan
1
授業計画/Class ガイダンス：日本のサービス産業の現状
＊第１週のみ「オンライン授業（オンデマンド型）での実施
事前学習/Preparation 講義内容を理解しておくこと
事後学習/Reviewing ガイダンスの内容から履修を決めること
2
授業計画/Class サービス化社会の到来
事前学習/Preparation ①近藤隆雄（2010）『サービス・マーケティング』生産性出版　1〜2章
事後学習/Reviewing 配布資料、参考図書で講義内容を復習すること
3
授業計画/Class サービスとはなにか①：サービスの特徴
事前学習/Preparation ①近藤隆雄（2010）『サービス・マーケティング』生産性出版　3章〜5章
事後学習/Reviewing 配布資料、参考図書で講義内容を復習すること
4
授業計画/Class サービスとはなにか②：サービスの構成要素
事前学習/Preparation ①近藤隆雄（2010）『サービス・マーケティング』生産性出版　３章〜５章
事後学習/Reviewing 配布資料、参考図書で講義内容を復習すること
5
授業計画/Class サービスとはなにか③：サービスの分類と構成要素
事前学習/Preparation ①近藤隆雄（2010）『サービス・マーケティング』生産性出版　8章
事後学習/Reviewing 配布資料、参考図書で講義内容を復習すること
6
授業計画/Class サービスの品質：知覚品質と知覚リスク
事前学習/Preparation ①近藤隆雄（2010）『サービス・マーケティング』生産性出版　9章
事後学習/Reviewing 配布資料、参考図書で講義内容を復習すること
7
授業計画/Class サービス・マーケティング・ミックス
事前学習/Preparation ①近藤隆雄（2010）『サービス・マーケティング』生産性出版　11章
事後学習/Reviewing 配布資料、参考図書で講義内容を復習すること
8
授業計画/Class サービスの国際化：「ジャパンブランド　日本式サービス」
事前学習/Preparation 日本のサービスの強さの秘密とは何かについて考えてくること
事後学習/Reviewing 配布資料、参考図書で講義内容を復習すること
9
授業計画/Class 顧客満足とはなにか
事前学習/Preparation 配布資料をよく読んでくること
事後学習/Reviewing 配布資料、参考図書で講義内容を復習すること
10
授業計画/Class 顧客満足とはなにか：顧客満足決定のメカニズム
事前学習/Preparation 配布資料をよく読んでくること
事後学習/Reviewing 配布資料、参考図書で講義内容を復習すること
11
授業計画/Class 苦情行動：苦情発生のメカニズム、苦情行動の実際
事前学習/Preparation 配布資料をよく読んでくること
事後学習/Reviewing 配布資料、参考図書で講義内容を復習すること
12
授業計画/Class  日本のサービスは「過剰品質」？
事前学習/Preparation 配布資料をよく読んでくること
事後学習/Reviewing 配布資料、参考図書で講義内容を復習すること
13
授業計画/Class オーナーシップ指数（OQ）：当事者意識をもつスタッフの育成方法
事前学習/Preparation ②ヘスケット他（2010）『OQオーナーシップ指数』同友館
③黒岩・牧口編著（2012）『なぜ、あの会社は顧客満足が高いのか』同友館
事後学習/Reviewing 配布資料、参考図書で講義内容を復習すること
14
授業計画/Class 日本の医療サービス①：日本の医療と取り巻く現状と課題
事前学習/Preparation 配布資料をよく読んでくること
事後学習/Reviewing 配布資料、参考図書で講義内容を復習すること
15
授業計画/Class 日本の医療サービス②：医療サービスの賢い消費者を目指して
事前学習/Preparation 配布資料をよく読んでくること
事後学習/Reviewing 配布資料、参考図書で講義内容を復習すること
授業方法/Method of instruction
【対面・通常型】
・基本的には講義形式で授業をすすめるが、双方向の授業を心がけるので、積極的な参加を期待する（発言点は平常点に加算します）
・経済ニュースを扱うテレビ番組等を積極的にみること（随時質問します）
成績評価方法/Evaluation
1 試験 Exam 60%

2 平常点 In-class Points 40% 平常点には、授業中の発言点、レポート課題等が含まれる（平常点が成績評価に占める割合が高いことに留意して履修してください）
教科書/Textbooks
 コメント
Comments
1 パワーポイントの資料や講義用資料を配付（CoursePower）するので、教科書はとくに指定しない
参考書/Reference books
 著者名
Author		タイトル
Title		出版社
Publisher		出版年
Published year		ISBN価格
Price		コメント
Comments		 
1 近藤隆雄著 サービス・マーケティング 生産性出版 2010.8 9784820119494 2500円+税 蔵書情報 / Library information
2 ジェームス・L・ヘスケット, W・アール・サッサー, ジョー・ホイーラー著 ; 川又啓子 [ほか] 訳 OQ 同友館 2010.4 9784496046674 絶版 蔵書情報 / Library information
3 黒岩健一郎・牧口松二編著 なぜ、あの会社は顧客満足が高いのか 同友館 2012.11 9784496049163
メッセージ/Message
平常点が成績評価に占める割合が高いことに留意して履修してください。